So verpflichten Sie den Kunden bereits im ersten Telefonat

Verbindlichkeit beim Erst-Telefonat

In den vorigen Folgen dieser Blogserie haben wir uns damit beschäftigt, wie Sie als Profi-Hausverkäufer professionell mit einem Erst-Interessenten am Telefon umgehen:
Wie Sie ihn zielgerichtet befragen,
welche Fehler Sie im telefonischen Erstkontakt unbedingt vermeiden müssen – die aber die meisten Immobilienverkäufer machen, und
welche Regeln Sie unbedingt beachten müssen

Jetzt geht es darum, wie Sie Verbindlichkeit herstellen. Denn sehr viele Verkäufer machen an dieser Stelle den großen Fehler, dass sie zum Ende des ersten Interessenten-Telefonates hin unverbindlich bleiben. Aus Angst, den Interessenten zu „verschrecken“, bleiben sie lasch, reaktiv, passiv. Oder bieten den Versand von Flyern oder Katalogen an – großer und grober Fehler!

Verbindlichkeit zeigt den Wert des Erst-Telefonates

Ich kann nur raten: Werden Sie konkret! Sie möchten wissen, woran Sie sind und eine verbindliche Aussage, ob sich der Interessent tatsächlich für Ihre Angebote interessiert. Und auch Ihr Gesprächspartner soll nun die Möglichkeit haben, den Wert und den Nutzen der möglichen Geschäftsbeziehung einzuordnen und sich verbindlich dazu zu äußern, ob er ein persönliches Kennenlernen und einen Ersttermin für sinnvoll erachtet.
Ich bin aus der Erfahrung von Hunderten dieser Gespräche sogar sicher: Der Interessent erwartet zu diesem Zeitpunkt eine gewisse Führung, die Herstellung von Verbindlichkeit von Ihnen. Denn nicht er, sondern Sie sind der Experte in diesem Gespräch. Und Sie sollten einem Anrufer niemals das Gefühl geben, dass es Ihnen relativ egal ist, wie es nun weitergeht. Dass ER oder SIE ihnen relativ egal ist. Wenn Sie verpflichtend weiterfragen, zeigen Sie auch Ihr Interesse am Kunden – mit dem Versenden von Flyern tun Sie das sicher nicht.

Verbindlichkeit stellt Vertrauen in die Expertenposition her

Um zu dieser gegenseitigen Verpflichtung zu gelangen, haben sich die folgenden drei Formulierungen bewährt:

  1. „Jetzt weiß ich bereits einiges über Sie und Ihren Hauswunsch – da nutzt schon ein vertiefender Termin. Wie wollen wir nun vorgehen?“
    Geben Sie dem Interessenten die Möglichkeit, Sie um einen Termin zu bitten. Die etwas rhetorisch klingende Frage ist ein wichtiges Instrument, um Sie als Experten zu positionieren, der den Interessenten durch den Kaufprozess führt: Dieser bittet Sie, den Experten, um einen Termin.
  2. „Dann schlage ich vor, dass wir uns zu einem Arbeitstermin in unserem Unternehmen/Musterhaus treffen und Ihr Haus gemeinsam planen. Passt Ihnen der …?“
  3. „Bitte bringen Sie zu dem Termin … mit.“

Mit diesem Vorgehen signalisieren Sie dem Kunden durch die konkreten Formulierungen: „Vertrauen Sie mir – ich weiß, was ich sage.“ Manche Verkäufer haben ein Problem damit, bereits das erste Telefonat so selbstsicher und richtungsweisend aufzubauen: „… dass wir … Ihr Haus gemeinsam planen“ – diesen Satz kann nur jemand mit Überzeugung vortragen, der sich zu 100 Prozent damit identifiziert, die Führung im strukturierten Verkaufsprozess zu übernehmen. Und zwar zum Wohle des Kunden, der diesen Führungsanspruch dann auch (meistens) akzeptiert, weil der Hausverkäufer ihn mit seinen Fragen in den Mittelpunkt stellt.

Der motivatorische Abschluss des Telefonates

Wie bei einer Rede entscheidet neben dem ersten Eindruck auch der letzte Eindruck darüber, ob ein Anruf wirklich kundenorientiert verläuft. Der positive Gesprächsausklang ist genauso bedeutsam wie der motivierende Gesprächseinstieg. Darum: Bleiben Sie zum Gesprächsabschluss verbindlich; wiederholen Sie die wichtigsten Vereinbarungen nochmals, etwa so:

  • „Für die Vorbereitung auf unser Gespräch am … um … Uhr habe ich mir Folgendes notiert: …“
  • „Es geht Ihnen besonders um… oder …“
  • „Ihnen ist besonders wichtig, dass Ihr Wunsch-Haus …“

Bringen Sie bei der Verabschiedung Ihre Wertschätzung zum Ausdruck, indem Sie noch einmal den Namen des Kunden nennen:

„Vielen Dank für das Gespräch, Herr/Frau Kundenname, dann freue ich mich, Sie und Ihre Frau/Mann/Begleitung am …(Datum des Termins)  persönlich kennenzulernen.“

Meine Checkliste für Sie: das Ersttelefonat mit Interessenten

Die verbindliche Verpflichtung wird nach dem Telefonat verstärkt, indem Sie dem Interessenten eine schriftliche Terminbestätigung, vielleicht verknüpft mit einer fachlichen oder emotionalen Information und Ihren Kontaktdaten, zusenden.

Hier noch einmal meine zusammenfassende Checkliste für Sie:

Checkliste : Was erhält der Interessent im Ergebnis der Stufe „Telefonat“?

  • Schriftliche Terminbestätigung
  • Foto des Hausverkäufers
  • Image- oder Kompetenzbroschüre, die darauf Lust macht, den Experten dieses Unternehmens kennenzulernen

Mein 1. Tipp: Bauen Sie in diese Terminbestätigung ein Foto von sich ein. So kann sich der Interessent, der Mensch am anderen Ende der Telefonleitung, auch ein erstes Bild von Ihnen als vertrauenswürdigem Menschen machen!

Mein 2. Tipp: Machen Sie die Übung zum telefonischen Erstkontakt des professionellen Hausverkäufers. Sie finden alle vertiefenden Übungen und Reflexionen in den Downloads zu meinem Taschenbuch speziell für Sie: „Punktlandung im Hausverkauf“.