Die drei Fehler im telefonischen Erstkontakt, die SIE auch machen

Die drei Fehler im telefonischen Erstkontakt

Was viele Verkäufer in der Bau- und Immobilienwirtschaft nicht wissen, ist, dass sie ihren potenziellen Kunden bereits beim ersten telefonischen Kontakt emotional verlieren. Hier, im telefonischen Erstkontakt, entscheidet sich schon ganz früh, ob der Anrufer jemals WIRKLICH IHR KUNDE sein wird. Denn viele professionelle Hausverkäufer machen mindestens einen der drei entscheidenden Fehler beim telefonischen Erstkontakt.
Und sicher habe auch ich in der Anfangsphase meiner langen – und dann ja doch sehr erfolgreichen – Karriere im professionellen Hausverkauf einen dieser Fehler gemacht, also ärgern Sie sich nicht! Aber ich habe daraus gelernt – und lernen Sie aus meinen Fehlern und den Fehlern, die die meisten machen

Fehler 1: Sie verwechseln in dieser Phase undifferenzierte Interessenten mit wirklichen Kunden

Ein großer Fehler liegt gerade in der momentanen Zeit, in der aufgrund des niedrigen Zinsniveaus wirklich viele Menschen sich für das so genannte „Betongold“ interessieren, darin, Erstanfrager für (potenzielle) Kunden zu halten. Das ist aber bei Weitem nicht der Fall – viele Erstanfrager und Interessenten werden immer solche bleiben: Weil sie aus vielerlei Gründen niemals als echte Kunden für Sie in Frage kommen! Das müssen Sie unterscheiden lernen – und das tuen viele Verkäufer leider nicht. Daher sieht ihre Sales Pipeline erstmal beeindruckend aus – entpuppt sich aber als Nullnummer!
Bleiben wir – Sie und ich – hier in meinem Blog dabei: Für den Profi-Hausverkäufer heißt der Gesprächspartner bis zur Auftragserteilung „Interessent“ – danach, mit der Auftragserteilung, wird er zum eigentlichen Kunden.

Fehler 2: Sie betonen in der Begrüßungsphase nicht Ihren Expertenstatus

Kommen wir zum zweiten Fehler, den ich oft bei Profi-Hausverkäufern, die ich qua Auftrag ihres Unternehmens on the job coachend begleite, erkenne: Sie mutieren auf einmal zum devoten Verkaufsmenschen, der nur noch auf den Interessenten und den möglichen Abschluss pliert und sich gar keine Mühe mehr gibt, sich SELBST erstmal im Verkaufsprozess als DER VERTRAUENSWÜRDIGE EXPERTE im Sinne und im Auftrag des Kunden zu positionieren!
Ich wiederhole: Mit dem Erstkontakt-Telefonat verfolgen Sie zwei klare Ziele:

  1. Sie wollen entscheiden können, ob es sich wirklich um einen Interessenten handelt, der sich zu einem Kunden entwickeln lässt (Interessentenqualifizierung).
  2. Wenn Sie dann aus den Antworten auf Ihre Fragen feststellen, dass der Interessent ein Kunde werden kann, vereinbaren Sie einen Ersttermin, also ein persönliches Gespräch.

Gehen wir da in ein konkretes Beispiel, wie Sie es sicher aus Ihrem Arbeitsalltag gut kennen. Nehmen wir an: Ein Interessenten-Ehepaar ist auf Ihre Firma, eine Werbeanzeige, die Firmen-Website, ein Angebot über einen Immobilien-Newsletter oder Sie direkt aufmerksam geworden und hat Ihnen über einen der genannten Kanäle eine Nachricht gesendet, dass es von Ihnen angerufen werden möchte. Das Szenario aus der Praxis lautet also: Sie rufen das Ehepaar – nennen wir die beiden im Folgenden einfach Frau und Herr Andracek –an. Herr Andracek ist am Telefon. Sie stellen sich wie folgt vor:

„Guten Tag, Herr Andracek. Hier ist Ralph Guttenberger vom Unternehmen Muster-Haus, ich grüße Sie.“ (Pause. Der Angerufene soll jetzt Sie begrüßen.)

Mein Tipp: Bitte melden Sie sich nicht zuerst mit Ihrem Namen. Warum? Der Interessent rechnet zwar vielleicht mit Ihrem Anruf. Aber er kennt Sie persönlich noch nicht. Indem Sie SEINE namentliche Begrüßung vorschalten, geben Sie ihm Zeit, sich auf das Gespräch einzustellen und sich Ihren Namen zu merken. Das ist auch deswegen sinnvoll, weil Sie ja nicht wissen, was der Interessent gerade macht. Vielleicht ist er abgelenkt, eventuell bearbeitet er gerade einen wichtigen beruflichen Vorgang. Wenn Sie gleich mit Ihren Namen einsteigen – „Ralph Guttenberger hier …“ –, besteht die Gefahr, dass sich Ihr Gesprächspartner noch nicht auf das Telefonat eingestellt hat und Ihr Name bei ihm nicht korrekt ankommt. Für jeden Menschen ist es unangenehm, wenn er den Namen des anderen nicht verstanden hat. Er ist dann damit beschäftigt, den Namen zu rekapitulieren und zu ergründen, wer da anruft. Seine Sinne sind somit nicht frei, dem Gespräch mit Ihnen zu folgen.
Gehen Sie nun zielorientiert vor und stellen Sie den Anlass des Telefonats vor. Das geschieht am besten wie folgt:

„Herr Andracek, Sie haben gestern bei uns angerufen und um Informationen zu unserem Hausprogramm gebeten.“

Klug ist es, jetzt eine Pause einzulegen, um dem Interessenten Gelegenheit zu geben, sich diesen Anruf und die damit verbundenen Fragen ins Gedächtnis zu rufen. Vielleicht nutzt er die Pause auch, um sich Unterlagen hervorzuholen oder um im PC eine für das Telefonat relevante Datei aufzurufen.

Mein Tipp: Nennen Sie zu Beginn nochmals den Namen des Kunden – Sie wissen ja: Nichts hören wir Menschen lieber als unseren eigenen Namen. So erweisen Sie dem Kunden Ihre Wertschätzung – diese wertschätzende Namensnennung sollten Sie im Verlauf des Gesprächs ruhig mehrmals, jedoch auch nicht zu oft wiederholen. Dann geht es weiter mit:
„Sie teilten meiner Kollegin mit, dass Sie eine Beratung wünschen.“

Mein Tipp: Legen Sie wieder eine kurze Pause ein, denn vielleicht will der Interessent eine Zwischenfrage stellen. Die Worte sind mit Bedacht gewählt – sie halten das goldene Mittelmaß zwischen Interessentenanforderung und dem Anzeigen der Bereitschaft, dass Ihr Unternehmen und (natürlich) Sie bereit sind, dem Wunsch des Interessenten entgegenzukommen und eine Beratung anzubieten.
Beides wird zugleich deutlich:

  1. Der Kunde will etwas (er teilt den Beratungswunsch mit) und
  2. Sie sind bereit, diesem Wunsch zu entsprechen.

Ein nicht so professionell agierender Hausverkäufer hätte eher zum Ausdruck gebracht: „Meine Kollegin hat mir gesagt, Sie wollen eine Beratung.“ Bei dieser Formulierung sind Sie, ein wenig überspitzt ausgedrückt, ein „Befehlsempfänger“. Der Interessent könnte im schlimmsten Fall glauben, Sie würden die Beratung nur anbieten, weil Sie von der Kollegin dazu aufgefordert oder gar gezwungen worden wären. Die erste Formulierung ist eines Profi-Hausverkäufers, der als Experte eine Beratung übernimmt, würdig.

Fehler 3: Sie positionieren sich nicht als der zentrale Ansprechpartner

Die Expertenpositionierung ist das eine, die Positionierung als DER ZENTRALE Ansprechpartner rsp. DIE ZENTRALE Ansprechpartnerin des Interessenten ist das andere. Denn Sie glauben ja nicht, wie viele Interessenten später nochmal unter der Zentralnummer anrufen werden, um Nachfragen zu stellen. Und denen ist es völlig egal, ob sie vorher schon mit Ihnen persönlich gesprochen haben – WENN SIE sich nicht im ersten Telefonat als DIE oder DER ZENTRALE Ansprechpartnerin rsp. Ansprechpartner für die Erst-Interessenten klar und eindeutig positioniert haben. Doch Sie wollen ja nicht mit Interessenten Zeit verlieren, die niemals zu Kunden werden (können), richtig? Daher hier meine nächsten Tipps:

Um im obigen Beispiel zu bleiben:

Fügen Sie in dem schon oben beschriebenen Telefonat vor der Verabschiedung noch hinzu:

„Für alle Ihre Fragen bin ich, NAME, Ihr persönlicher und stets erreichbarer Ansprechpartner/Ansprechpartnerin. Damit Sie und ich einschätzen können, ob eine Zusammenarbeit zwischen uns für Sie Sinn macht, habe ich einige Fragen an Sie. Ist das so okay für Sie, Herr Andracek?“

Spüren Sie es? Sie trauen sich, selbstbewusst das Heft des Handelns in die Hand zu nehmen. Sie präsentieren sich als DER Ansprechpartner, DIE Ansprechpartnerin des Interessenten und geben unmissverständlich zu verstehen, dass Sie der Spezialist und Experte sind, der in der Lage ist, den Kunden durch den Verkaufsprozess zu führen und dabei jede, aber auch wirklich jede, offene Frage zu beantworten.

PS. Hier habe ich noch zwei wichtige Tipps für Sie:

Mein 1. Tipp: Machen Sie die Übung zum telefonischen Erstkontakt des professionellen Hausverkäufers. Sie finden alle vertiefenden Übungen und Reflexionen in den Downloads zu meinem Taschenbuch speziell für Sie: „Punktlandung im Hausverkauf“.

Mein 2. Tipp: Meine Erfolgsgeheimnisse des professionellen Hausverkäufers verrate ich Ihnen kostenlos und exklusiv NUR hier in diesem Webinar – wenn SIE WIRKLICH ein kunden-motivierter, ethisch guter Hausverkäufer der Immobilienwirtschaft oder eine gute Verkäuferin von Häusern in der Bauwirtschaft sind. Und NUR dann.