So verpflichten Sie den Kunden bereits im ersten Telefonat

Verbindlichkeit beim Erst-Telefonat

In den vorigen Folgen dieser Blogserie haben wir uns damit beschäftigt, wie Sie als Profi-Hausverkäufer professionell mit einem Erst-Interessenten am Telefon umgehen:
Wie Sie ihn zielgerichtet befragen,
welche Fehler Sie im telefonischen Erstkontakt unbedingt vermeiden müssen – die aber die meisten Immobilienverkäufer machen, und
welche Regeln Sie unbedingt beachten müssen

Jetzt geht es darum, wie Sie Verbindlichkeit herstellen. Denn sehr viele Verkäufer machen an dieser Stelle den großen Fehler, dass sie zum Ende des ersten Interessenten-Telefonates hin unverbindlich bleiben. Aus Angst, den Interessenten zu „verschrecken“, bleiben sie lasch, reaktiv, passiv. Oder bieten den Versand von Flyern oder Katalogen an – großer und grober Fehler!

Verbindlichkeit zeigt den Wert des Erst-Telefonates

Ich kann nur raten: Werden Sie konkret! Sie möchten wissen, woran Sie sind und eine verbindliche Aussage, ob sich der Interessent tatsächlich für Ihre Angebote interessiert. Und auch Ihr Gesprächspartner soll nun die Möglichkeit haben, den Wert und den Nutzen der möglichen Geschäftsbeziehung einzuordnen und sich verbindlich dazu zu äußern, ob er ein persönliches Kennenlernen und einen Ersttermin für sinnvoll erachtet.
Ich bin aus der Erfahrung von Hunderten dieser Gespräche sogar sicher: Der Interessent erwartet zu diesem Zeitpunkt eine gewisse Führung, die Herstellung von Verbindlichkeit von Ihnen. Denn nicht er, sondern Sie sind der Experte in diesem Gespräch. Und Sie sollten einem Anrufer niemals das Gefühl geben, dass es Ihnen relativ egal ist, wie es nun weitergeht. Dass ER oder SIE ihnen relativ egal ist. Wenn Sie verpflichtend weiterfragen, zeigen Sie auch Ihr Interesse am Kunden – mit dem Versenden von Flyern tun Sie das sicher nicht.

Verbindlichkeit stellt Vertrauen in die Expertenposition her

Um zu dieser gegenseitigen Verpflichtung zu gelangen, haben sich die folgenden drei Formulierungen bewährt:

  1. „Jetzt weiß ich bereits einiges über Sie und Ihren Hauswunsch – da nutzt schon ein vertiefender Termin. Wie wollen wir nun vorgehen?“
    Geben Sie dem Interessenten die Möglichkeit, Sie um einen Termin zu bitten. Die etwas rhetorisch klingende Frage ist ein wichtiges Instrument, um Sie als Experten zu positionieren, der den Interessenten durch den Kaufprozess führt: Dieser bittet Sie, den Experten, um einen Termin.
  2. „Dann schlage ich vor, dass wir uns zu einem Arbeitstermin in unserem Unternehmen/Musterhaus treffen und Ihr Haus gemeinsam planen. Passt Ihnen der …?“
  3. „Bitte bringen Sie zu dem Termin … mit.“

Mit diesem Vorgehen signalisieren Sie dem Kunden durch die konkreten Formulierungen: „Vertrauen Sie mir – ich weiß, was ich sage.“ Manche Verkäufer haben ein Problem damit, bereits das erste Telefonat so selbstsicher und richtungsweisend aufzubauen: „… dass wir … Ihr Haus gemeinsam planen“ – diesen Satz kann nur jemand mit Überzeugung vortragen, der sich zu 100 Prozent damit identifiziert, die Führung im strukturierten Verkaufsprozess zu übernehmen. Und zwar zum Wohle des Kunden, der diesen Führungsanspruch dann auch (meistens) akzeptiert, weil der Hausverkäufer ihn mit seinen Fragen in den Mittelpunkt stellt.

Der motivatorische Abschluss des Telefonates

Wie bei einer Rede entscheidet neben dem ersten Eindruck auch der letzte Eindruck darüber, ob ein Anruf wirklich kundenorientiert verläuft. Der positive Gesprächsausklang ist genauso bedeutsam wie der motivierende Gesprächseinstieg. Darum: Bleiben Sie zum Gesprächsabschluss verbindlich; wiederholen Sie die wichtigsten Vereinbarungen nochmals, etwa so:

  • „Für die Vorbereitung auf unser Gespräch am … um … Uhr habe ich mir Folgendes notiert: …“
  • „Es geht Ihnen besonders um… oder …“
  • „Ihnen ist besonders wichtig, dass Ihr Wunsch-Haus …“

Bringen Sie bei der Verabschiedung Ihre Wertschätzung zum Ausdruck, indem Sie noch einmal den Namen des Kunden nennen:

„Vielen Dank für das Gespräch, Herr/Frau Kundenname, dann freue ich mich, Sie und Ihre Frau/Mann/Begleitung am …(Datum des Termins)  persönlich kennenzulernen.“

Meine Checkliste für Sie: das Ersttelefonat mit Interessenten

Die verbindliche Verpflichtung wird nach dem Telefonat verstärkt, indem Sie dem Interessenten eine schriftliche Terminbestätigung, vielleicht verknüpft mit einer fachlichen oder emotionalen Information und Ihren Kontaktdaten, zusenden.

Hier noch einmal meine zusammenfassende Checkliste für Sie:

Checkliste : Was erhält der Interessent im Ergebnis der Stufe „Telefonat“?

  • Schriftliche Terminbestätigung
  • Foto des Hausverkäufers
  • Image- oder Kompetenzbroschüre, die darauf Lust macht, den Experten dieses Unternehmens kennenzulernen

Mein 1. Tipp: Bauen Sie in diese Terminbestätigung ein Foto von sich ein. So kann sich der Interessent, der Mensch am anderen Ende der Telefonleitung, auch ein erstes Bild von Ihnen als vertrauenswürdigem Menschen machen!

Mein 2. Tipp: Machen Sie die Übung zum telefonischen Erstkontakt des professionellen Hausverkäufers. Sie finden alle vertiefenden Übungen und Reflexionen in den Downloads zu meinem Taschenbuch speziell für Sie: „Punktlandung im Hausverkauf“.

Der Kunde muss zielgerichtet befragt werden! Klar! … bloß wie?

Bedarfsklärung beim Interessenten

Jeder wird Ihnen im professionellen Hausverkauf sagen, dass Sie Ihre potenziellen Kunden zielgerichtet befragen müssen. Eh klar! Aber was bedeutet das denn eigentlich wirklich? Was sind die Ziele – und welche die Fragen? Dafür habe ich hier eine Checkliste mit konkreten Fragestellungen für Sie, mit denen Sie Ihre potenziellen Kunden richtig ergründen – und zwar so, dass sich diese nicht als ausgehorcht oder als „wandelnde Brieftasche“ bezeichnet fühlen, sondern so, dass sie sich verstanden und ernstgenommen fühlen! Ein wichtiger Schritt in eine künftige vertrauensvolle und belastbare Verkäufer-Kunden-Beziehung!

Fragen dienen der Bedarfsklärung vor dem Ersttermin

In der vorigen Folge dieses Blogs habe ich Ihnen bereits die „Drei Fehler im telefonischen Erstkontakt“ beschrieben, mit denen viele Profi-Verkäufer die Interessenten schon direkt verschrecken – und natürlich auch, wie Sie es richtig machen können. Haben Sie nun also im Erstgespräch am Telefon Ihre Kompetenz als Profi-Hausverkäufer bewiesen und eine erste Vertrauensbasis hergestellt, geht es nun darum, den Bedarf des Kunden so weit wie nötig zu klären, um sich für den Ersttermin ideale Startbedingungen zu verschaffen. Das ist eine heikle Phase, denn Sie müssen diese am Telefon durchführen – und da kennt der Anrufer rsp. die Anruferin Sie ja noch gar nicht „als „Mensch“, kann nur auf Ihre Stimme und Ihren Tonfall reagieren. Machen Sie sich daher klar, dass Sie dem Menschen auf der anderen Seite der Telefonleitung besonders liebenswürdig und herzlich entgegenkommen müssen. Und das mit der klaren Zielorientierung verbinden – denn es soll ja schließlich auch kein Plausch unter Freunden draus werden, sondern ein mögliches Geschäft … für beide Seiten.
Mein Tipp: Nutzen Sie meine Checkliste für die Bedarfsklärung am Telefon, die ich Ihnen hier im Folgenden gebe, aber rattern Sie sie nicht runter – kein Interessent will sich nach Schema F behandelt fühlen.

Checkliste: Bedarfsklärung beim Interessenten

  • Wie haben Sie von uns erfahren?
  • Wie lange beschäftigen Sie sich bereits mit dem Bau Ihres Hauses?
  • Mit wem haben Sie sich bereits beraten?
  • (Ggf.:) Warum haben Sie dort noch nicht gekauft?
  • Wann möchten Sie in Ihr Haus einziehen?
  • Auf welchem Grundstück soll Ihr Haus einmal stehen?
  • Wie stellen Sie sich Ihr Haus vor? … Was ist Ihnen noch wichtig?“
  • Wer wird alles mit in Ihr neues Haus einziehen?
  • (Ggf.:) Haben Sie bereits eine Bauvoranfrage gestellt?
  • (Ggf.:) „Was wurde in diesem Zusammenhang genehmigt?“
  • Wann sind Sie unter welcher Telefonnummer am besten zu erreichen?
  • Wer außer Ihnen ist für die Entscheidung zu dem neuen Haus noch wichtig?”

Passen Sie die Checkliste persönlich an

Die in der Checkliste genannten Informationen sollten Sie wissen rsp. erfragen, damit Sie beurteilen können, wen Sie alles überzeugen und begeistern müssen. Spätestens an dieser Stelle müssten Sie also erfahren, dass es noch eine Ehefrau oder einen Ehemann des oder der Anrufer oder andere wichtige Mit-Entscheider gibt. (Zu diesen kommen wir in einem späteren Blog-Beitrag noch!)

Wichtig ist aber noch, dass Sie den Fragebogen individuell auf Ihre persönliche Situation anpassen: Ergänzen Sie die Checkliste um die Fragen, die sich Ihrer Erfahrung nach in so gut wie jedem Ihrer Telefonate mit Interessenten ergeben. Das kann sich auch regional oder bezüglich der unterschiedlichen Zielgruppen unterscheiden, die Sie überwiegend betreuen. Gehen Sie dabei sehr gründlich vor – stellen Sie häufig die Nachfrage: „Was ist Ihnen noch wichtig?“. Das „NOCH wichtig“ bringt die meisten Anrufer erst zum vertieften Nachdenken – es holt die verborgenen Kaufauflöser zum Vorschein. Dinge, an die der Anrufer gar nicht gedacht hat, oder von denen er glaubt, dass die „immer gelten“, dass also irgendwie alle anderen Kunden von Ihnen diese Fragen auch schon gestellt haben. Manchmal kommt der Anrufer aber auch ins Grübeln und teilt Ihnen wichtige persönliche Entscheidungsmotive oder Wünsche von Mit-Entscheidern mit, die er anfangs erstmal zurückgestellt hat.
Erweitern Sie die Checkliste aber auch um die Informationen, die Sie Ihrerseits haben, um das wirkliche Interesse des Kunden einschätzen und eine Interessentenqualifizierung vornehmen zu können! Und keine Sorge: Sie vermitteln dem Interessenten durch den stringenten und klaren Fragenkatalog Ihre Zielgerichtetheit: „Der versteht was von seinem Job; der weiß, wo es lang geht“ – das ist eine der Reaktionen, die Sie als Experte für den Hausverkauf auf Kundenseite hervorrufen möchten.

Noch ein Tipp für Sie: Meine Erfolgsgeheimnisse des professionellen Hausverkäufers verrate ich Ihnen kostenlos und exklusiv NUR hier in diesem Webinar – wenn SIE WIRKLICH ein kunden-motivierter, ethisch guter Hausverkäufer der Immobilienwirtschaft oder eine gute Verkäuferin von Häusern in der Bauwirtschaft sind. Und NUR dann.

Die drei Fehler im telefonischen Erstkontakt, die SIE auch machen

Die drei Fehler im telefonischen Erstkontakt

Was viele Verkäufer in der Bau- und Immobilienwirtschaft nicht wissen, ist, dass sie ihren potenziellen Kunden bereits beim ersten telefonischen Kontakt emotional verlieren. Hier, im telefonischen Erstkontakt, entscheidet sich schon ganz früh, ob der Anrufer jemals WIRKLICH IHR KUNDE sein wird. Denn viele professionelle Hausverkäufer machen mindestens einen der drei entscheidenden Fehler beim telefonischen Erstkontakt.
Und sicher habe auch ich in der Anfangsphase meiner langen – und dann ja doch sehr erfolgreichen – Karriere im professionellen Hausverkauf einen dieser Fehler gemacht, also ärgern Sie sich nicht! Aber ich habe daraus gelernt – und lernen Sie aus meinen Fehlern und den Fehlern, die die meisten machen

Fehler 1: Sie verwechseln in dieser Phase undifferenzierte Interessenten mit wirklichen Kunden

Ein großer Fehler liegt gerade in der momentanen Zeit, in der aufgrund des niedrigen Zinsniveaus wirklich viele Menschen sich für das so genannte „Betongold“ interessieren, darin, Erstanfrager für (potenzielle) Kunden zu halten. Das ist aber bei Weitem nicht der Fall – viele Erstanfrager und Interessenten werden immer solche bleiben: Weil sie aus vielerlei Gründen niemals als echte Kunden für Sie in Frage kommen! Das müssen Sie unterscheiden lernen – und das tuen viele Verkäufer leider nicht. Daher sieht ihre Sales Pipeline erstmal beeindruckend aus – entpuppt sich aber als Nullnummer!
Bleiben wir – Sie und ich – hier in meinem Blog dabei: Für den Profi-Hausverkäufer heißt der Gesprächspartner bis zur Auftragserteilung „Interessent“ – danach, mit der Auftragserteilung, wird er zum eigentlichen Kunden.

Fehler 2: Sie betonen in der Begrüßungsphase nicht Ihren Expertenstatus

Kommen wir zum zweiten Fehler, den ich oft bei Profi-Hausverkäufern, die ich qua Auftrag ihres Unternehmens on the job coachend begleite, erkenne: Sie mutieren auf einmal zum devoten Verkaufsmenschen, der nur noch auf den Interessenten und den möglichen Abschluss pliert und sich gar keine Mühe mehr gibt, sich SELBST erstmal im Verkaufsprozess als DER VERTRAUENSWÜRDIGE EXPERTE im Sinne und im Auftrag des Kunden zu positionieren!
Ich wiederhole: Mit dem Erstkontakt-Telefonat verfolgen Sie zwei klare Ziele:

  1. Sie wollen entscheiden können, ob es sich wirklich um einen Interessenten handelt, der sich zu einem Kunden entwickeln lässt (Interessentenqualifizierung).
  2. Wenn Sie dann aus den Antworten auf Ihre Fragen feststellen, dass der Interessent ein Kunde werden kann, vereinbaren Sie einen Ersttermin, also ein persönliches Gespräch.

Gehen wir da in ein konkretes Beispiel, wie Sie es sicher aus Ihrem Arbeitsalltag gut kennen. Nehmen wir an: Ein Interessenten-Ehepaar ist auf Ihre Firma, eine Werbeanzeige, die Firmen-Website, ein Angebot über einen Immobilien-Newsletter oder Sie direkt aufmerksam geworden und hat Ihnen über einen der genannten Kanäle eine Nachricht gesendet, dass es von Ihnen angerufen werden möchte. Das Szenario aus der Praxis lautet also: Sie rufen das Ehepaar – nennen wir die beiden im Folgenden einfach Frau und Herr Andracek –an. Herr Andracek ist am Telefon. Sie stellen sich wie folgt vor:

„Guten Tag, Herr Andracek. Hier ist Ralph Guttenberger vom Unternehmen Muster-Haus, ich grüße Sie.“ (Pause. Der Angerufene soll jetzt Sie begrüßen.)

Mein Tipp: Bitte melden Sie sich nicht zuerst mit Ihrem Namen. Warum? Der Interessent rechnet zwar vielleicht mit Ihrem Anruf. Aber er kennt Sie persönlich noch nicht. Indem Sie SEINE namentliche Begrüßung vorschalten, geben Sie ihm Zeit, sich auf das Gespräch einzustellen und sich Ihren Namen zu merken. Das ist auch deswegen sinnvoll, weil Sie ja nicht wissen, was der Interessent gerade macht. Vielleicht ist er abgelenkt, eventuell bearbeitet er gerade einen wichtigen beruflichen Vorgang. Wenn Sie gleich mit Ihren Namen einsteigen – „Ralph Guttenberger hier …“ –, besteht die Gefahr, dass sich Ihr Gesprächspartner noch nicht auf das Telefonat eingestellt hat und Ihr Name bei ihm nicht korrekt ankommt. Für jeden Menschen ist es unangenehm, wenn er den Namen des anderen nicht verstanden hat. Er ist dann damit beschäftigt, den Namen zu rekapitulieren und zu ergründen, wer da anruft. Seine Sinne sind somit nicht frei, dem Gespräch mit Ihnen zu folgen.
Gehen Sie nun zielorientiert vor und stellen Sie den Anlass des Telefonats vor. Das geschieht am besten wie folgt:

„Herr Andracek, Sie haben gestern bei uns angerufen und um Informationen zu unserem Hausprogramm gebeten.“

Klug ist es, jetzt eine Pause einzulegen, um dem Interessenten Gelegenheit zu geben, sich diesen Anruf und die damit verbundenen Fragen ins Gedächtnis zu rufen. Vielleicht nutzt er die Pause auch, um sich Unterlagen hervorzuholen oder um im PC eine für das Telefonat relevante Datei aufzurufen.

Mein Tipp: Nennen Sie zu Beginn nochmals den Namen des Kunden – Sie wissen ja: Nichts hören wir Menschen lieber als unseren eigenen Namen. So erweisen Sie dem Kunden Ihre Wertschätzung – diese wertschätzende Namensnennung sollten Sie im Verlauf des Gesprächs ruhig mehrmals, jedoch auch nicht zu oft wiederholen. Dann geht es weiter mit:
„Sie teilten meiner Kollegin mit, dass Sie eine Beratung wünschen.“

Mein Tipp: Legen Sie wieder eine kurze Pause ein, denn vielleicht will der Interessent eine Zwischenfrage stellen. Die Worte sind mit Bedacht gewählt – sie halten das goldene Mittelmaß zwischen Interessentenanforderung und dem Anzeigen der Bereitschaft, dass Ihr Unternehmen und (natürlich) Sie bereit sind, dem Wunsch des Interessenten entgegenzukommen und eine Beratung anzubieten.
Beides wird zugleich deutlich:

  1. Der Kunde will etwas (er teilt den Beratungswunsch mit) und
  2. Sie sind bereit, diesem Wunsch zu entsprechen.

Ein nicht so professionell agierender Hausverkäufer hätte eher zum Ausdruck gebracht: „Meine Kollegin hat mir gesagt, Sie wollen eine Beratung.“ Bei dieser Formulierung sind Sie, ein wenig überspitzt ausgedrückt, ein „Befehlsempfänger“. Der Interessent könnte im schlimmsten Fall glauben, Sie würden die Beratung nur anbieten, weil Sie von der Kollegin dazu aufgefordert oder gar gezwungen worden wären. Die erste Formulierung ist eines Profi-Hausverkäufers, der als Experte eine Beratung übernimmt, würdig.

Fehler 3: Sie positionieren sich nicht als der zentrale Ansprechpartner

Die Expertenpositionierung ist das eine, die Positionierung als DER ZENTRALE Ansprechpartner rsp. DIE ZENTRALE Ansprechpartnerin des Interessenten ist das andere. Denn Sie glauben ja nicht, wie viele Interessenten später nochmal unter der Zentralnummer anrufen werden, um Nachfragen zu stellen. Und denen ist es völlig egal, ob sie vorher schon mit Ihnen persönlich gesprochen haben – WENN SIE sich nicht im ersten Telefonat als DIE oder DER ZENTRALE Ansprechpartnerin rsp. Ansprechpartner für die Erst-Interessenten klar und eindeutig positioniert haben. Doch Sie wollen ja nicht mit Interessenten Zeit verlieren, die niemals zu Kunden werden (können), richtig? Daher hier meine nächsten Tipps:

Um im obigen Beispiel zu bleiben:

Fügen Sie in dem schon oben beschriebenen Telefonat vor der Verabschiedung noch hinzu:

„Für alle Ihre Fragen bin ich, NAME, Ihr persönlicher und stets erreichbarer Ansprechpartner/Ansprechpartnerin. Damit Sie und ich einschätzen können, ob eine Zusammenarbeit zwischen uns für Sie Sinn macht, habe ich einige Fragen an Sie. Ist das so okay für Sie, Herr Andracek?“

Spüren Sie es? Sie trauen sich, selbstbewusst das Heft des Handelns in die Hand zu nehmen. Sie präsentieren sich als DER Ansprechpartner, DIE Ansprechpartnerin des Interessenten und geben unmissverständlich zu verstehen, dass Sie der Spezialist und Experte sind, der in der Lage ist, den Kunden durch den Verkaufsprozess zu führen und dabei jede, aber auch wirklich jede, offene Frage zu beantworten.

PS. Hier habe ich noch zwei wichtige Tipps für Sie:

Mein 1. Tipp: Machen Sie die Übung zum telefonischen Erstkontakt des professionellen Hausverkäufers. Sie finden alle vertiefenden Übungen und Reflexionen in den Downloads zu meinem Taschenbuch speziell für Sie: „Punktlandung im Hausverkauf“.

Mein 2. Tipp: Meine Erfolgsgeheimnisse des professionellen Hausverkäufers verrate ich Ihnen kostenlos und exklusiv NUR hier in diesem Webinar – wenn SIE WIRKLICH ein kunden-motivierter, ethisch guter Hausverkäufer der Immobilienwirtschaft oder eine gute Verkäuferin von Häusern in der Bauwirtschaft sind. Und NUR dann.

Die zehn goldenen Regeln des ethischen Hausverkäufers

Die zehn goldenen Regeln des ethischen Hausverkäufers

Sind SIE an meiner Seite? Das Verkaufen von Häusern an Endkunden ist eine gleichermaßen ebenso schwierige wie schöne wie lohnende wie erfüllende Aufgabe. Und ich sage: Es ist auch eine ethische Aufgabe! Mit meiner Historie mit mehr als zwanzig Jahren Vertriebserfahrung als Führungskraft in verschiedenen Unternehmen und mit einer ebenso langen Erfahrung im Aufbau und der Führung von Vertriebsteams – insbesondere im Hausbau und dem professionellen Hausverkauf – bin ich, Ralph Guttenberger, einer DER Experten für den Immobilienverkauf.
Ja, ich weiß, der professionelle Hausverkauf ist hart – und wir Hausverkäufer denken an alles, … bloß nicht in erster Linie an die Ethik im Verkauf. Und doch ist sie wichtig, wie ich bereits in meinen vorigen Blogbeiträgen „Die drei Ehrlichkeitsfragen im Immobilienvertrieb“ und „Die neue Rolle des Profi-Hausverkäufers“ dargelegt habe. Und jetzt komme ich sogar noch mit mehr! Mit mehr Ansprüchen an Sie als Verkäufer oder Verkäuferin in der mittelständischen Bauwirtschaft:

Zehn Regeln für den Hausverkauf in der Immobilienwirtschaft

Bitte lest diese zehn ethischen Regeln durch und gebt mir gerne ein Feedback, Eure Meinung, per E-Mail, via Facebook oder einfach in der Kommentarfunktion dieses Blogs. Ich weiß, dass meine ethischen Regeln in Bauwirtschaft und Immobiliensektor nicht jedem gefallen werden – aber ich bin bereit, mit Euch zu diskutieren und in den Branchentalk zu gehen.

  • Regel 1: Ethisch motivierte professionelle Hausverkäufer in der Immobilien- und Bauwirtschaft führen Interessentengespräche mit ihren Kundinnen und Kunden für den Hauskauf auf Augenhöhe. Wer diese Einstellung hat, wird Kundenbeziehungen wie von selbst unter den Voraussetzungen der Ehrlichkeit, der Fairness und der Glaubwürdigkeit aufbauen. Und er wird es dem Interessenten auch mitteilen, falls ein Produkt oder eine Dienstleistung wenig oder keinen Nutzen für ihn hat beziehungsweise für ihn nicht erschwinglich ist!
  • Regel 2: „Verkaufen heißt Führen“ (mehr dazu in meinem Buch „Punktlandung im Vertrieb“) das bedeutet: Sie als professioneller Hausverkäufer und als Experte nehmen den Interessenten an die Hand und geleiten ihn durch den Kaufprozess – bis zum Abschluss.
  • Regel 3: Ethisch motivierte professionelle Verkäufer von Häusern in der Bau- und Immobilienwirtschaft mögen Menschen: Geschäfte machen Menschen gemeinsam mit Menschen für Menschen.
  • Regel 4: Sie als Profi-Hausverkäufer vereinigen beides: den beziehungsorientierten Vertrauensaufbau und die abschlussorientierte Vorgehensweise. Denn Sie müssen den Spagat schaffen als ehrlicher, ethischer Berater des Kunden bei einer Entscheidung für ein Haus, die er vielleicht nur einmal im Leben trifft und für die er unter Umständen sein halbes Leben lang bezahlt, um in den eigenen vier Wänden zu leben – und als abschlussorientierter Verkäufer, der (rsp. die) Ihrem Unternehmen erfreuliche Umsätze und vor allem eine gute Marge verschaffen soll. Denn davon leben ja auch Sie!
  • Regel 5: In dem komplexen Verkaufsprozess, der bei Häusern und den damit verbundenen Dienstleistungen vorherrschend ist, arbeitet der Verkäufer zu Beginn des Kundenkontaktes eher auf der Beziehungsebene. Mit fortschreitendem Verkaufsprozess gewinnt die Abschlussorientierung an Bedeutung. Der Verkäufer führt den Kunden zielorientiert auf den Abschluss hin – ohne die Beziehungsebene außer Acht zu lassen.
  • Regel 6: Vertrauen entsteht, wenn der Interessent und Kunde spürt und weiß, dass der Verkäufer NICHT auf seine Unwissenheit spekuliert, sondern ihn aufrichtig informiert und auf seine Urteilsfähigkeit und Entscheidungskompetenz setzt.
  • Regel 7: Ökonomische Ziele sind legitime Ziele von Ihnen als professionelle Haus-Verkäuferin oder Immobilien-Verkäufer. Im Vordergrund steht jedoch, dass auf der anderen Seite des Verkaufstisches ein Mensch sitzt, der als Individuum wahrgenommen und behandelt werden möchte – mit all seinen Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen, Sorgen und Ängsten.
  • Regel 8: Das „Verkaufsgenie“, das „alles“ mithilfe seiner angeborenen Fähigkeiten verkaufen kann, gibt es nicht. Die Erfolgsgrundlage des Profi-Hausverkäufers ist vielmehr das disziplinierte und punktgenaue Eingehen auf den Interessenten und Kunden.
  • Regel 9: Der Interessent oder Kunde rsp. Interessentin oder Kundin will davon überzeugt sein, dass der Verkäufer des Hauses nicht sein Bestes will, also sein Geld, sondern das Beste für ihn als Käufer oder Käuferin erreichen möchte. Immerhin geht es für ihn um eine Lebens-Entscheidung und die Investition in ein hochwertiges Produkt – ein Haus ist oft etwas, das sich ein Kunde nur einmal im Leben leisten kann.
  • Regel 10: Profi-Hausverkäufer agieren immer auf der Grundlage einer bewährten Verkaufssystematik und nutzen innerhalb dieses Rahmens Freiräume, wenn es notwendig ist. Mit hoher Disziplin setzen sie den strukturierten Verkaufsprozess um.

Dazu habe ich noch mehr Informationen für Sie:

Mein 1. Tipp: Machen Sie die Reflexions-Übung zu den ethischen zehn goldenen Regeln des professionellen Hausverkäufers – ALLE vertiefenden Übungen und Reflexionen finden Sie in den Downloads zu meinem Taschenbuch speziell für Sie: „Punktlandung im Hausverkauf“

Mein 2. Tipp: Meine Erfolgsgeheimnisse des professionellen Hausverkäufers verrate ich Ihnen kostenlos und exklusiv NUR in meinem Webinar – wenn SIE WIRKLICH ein guter Hausverkäufer der Immobilienwirtschaft oder eine gute Verkäuferin von Häusern in der Bauwirtschaft sind. Und Nur dann.

Eigenheimverkauf in Deutschland: Riesenpotenzial liegt brach

Trotz des Booms im Immobiliensektor besitzen immer noch vergleichsweise wenig Deutsche Haus- und Grundbesitz – weniger als jeder zweite Haushalt hat sich laut aktueller Umfragen in den eigenen vier Wänden etabliert. Damit sind im die Deutschen im internationalen Vergleich immer noch weit abgeschlagen, was den Besitz eigener Immobilien angeht: Der europäische Durchschnitt liegt bei über 70 Prozent, in Süd- und vor allem Osteuropa werden Quoten von weit über 80 bis über 90 Prozent erreicht. Immerhin: Gerade die gut betuchten Schweizer landen noch hinter den Deutschen auf dem letzten Platz des Rankings, was das Wohneigentum betrifft. Da tut sich also noch Riesenpotenzial für Profi-Hausverkäufer auf, doch wie diesen Schatz heben?

Riesenmarkt für Profi-Hausverkäufer: weniger als die Hälfte der Deutschen besitzt ein Haus

Schauen wir erst nochmal weiter in die Statistik: „10 Zahlen zu Eigenheimen in deutschland“ hat die Zeitschrift ImmoCompact in ihrer Ausgabe 2/2017 zusammengetragen. Demnach wenden die Deutschen im Schnitt rund das sechsfache Jahres-Nettoeinkommen für den Immobilienkauf auf und finanzieren rd. 78 Prozent des Gesamtpreises mit Darlehen. Durchschnittlich rund 242.000 Euro legen sie dabei für ihr neues Heim auf den Tisch – was sie dafür erhalten, hängt allerdings von der Region ab, in der sie wohnen (wollen): Wer in München damit ein Eigenheim errichten will, muss sich auf 44 Quadratmeter quetschen, in Stendal kann er zum gleichen Preis auf 299 Quadratmeter residieren. Daher sind die Ansprüche, Wünsche und auch Möglichkeiten so individuell wie der einzelne Interessent, der Ihnen als Profi-Hausverkäufer gegenüberstehen wird. Und deswegen haben wir uns in den vorigen Blogbeiträgen auch schon mit der neuen Rolle des Profi-Hausverkäufers als ehrlicher Berater des Kunden und der eigenen Prüfung mit den drei Ehrlichkeitsfragen beschäftigt. Denn nur auf dieser ethisch korrekten Basis kann Ihr Geschäft wirklich gelingen!

Der Verkaufstrichter als Verkaufs- und Entwicklungsprozess

Steigen Sie nun nach der positiven Beantwortung der Ehrlichkeits-Fragen Sie den Verkaufsprozess ein. Ihr Ziel ist es, den Interessenten zum Kunden zu entwickeln.

Der Verkaufstrichter im Immobilienverkauf – die Stufen des Verkaufs- und Entwicklungsprozesses

Der Verkaufstrichter im Immobilienverkauf – die Stufen des Verkaufs- und Entwicklungsprozesses

Entscheidend dabei sind die drei Kontakte resp. Kontaktphasen

  • „Telefonat“,
  • „Ersttermin“, gegebenenfalls ein Termin „Grundstücksbesichtigung“ (wenn ein Grundstück vorhanden ist) und
  • „Präsentations- oder Auftragstermin“.

Diesen Kontakten werden wir uns in den Kapiteln 2 bis 4 ausführlich widmen.
Als ethisch motivierter Experte für den Hausverkauf überlegen Sie bei jedem Kontakt mit einem Interessenten, wie Sie

  • eine respektvolle Vertrauensbeziehung zu ihm aufbauen,
  • seine Bedürfnisse und Motive ermitteln und feststellen und
  • welche Ausstattungsmerkmale und welche Serviceleistungen für ihn von besonderer Bedeutung für seine Kaufentscheidung sind.

Diese Punkte sind „Kaufauslöser“, die wir uns als grüne Lampen vorstellen können, die anzeigen: „Alles okay, hier geht‘s lang, go!“ Als Profi-Hausverkäufer müssen Sie die Knöpfe drücken, die diese grünen Lampen leuchten lassen, um den Auftrag zu erhalten.

Die Kaufauslöser der potenziellen Kunden ermitteln

Wir schauen uns in den nächsten Blogbeiträgen noch genauer an, welche Kaufauslöser Sie treffen müssen, welche Lampen also auf „grün“ springen müssen, damit Sie mit dem Kunden am Ende eines jeden Kontaktes zu einer konkreten gegenseitigen verpflichtenden Vereinbarung gelangen – und damit zu einem verbindlichen Auftrag.
Die Checkliste fasst zusammen, worauf Sie in dieser Phase des Entwicklungsprozesses achten sollten.

Checkliste 1: Verkaufen besteht aus sechs Stufen, in denen Sie jeweils eine Reihe von Vereinbarungen mit dem Interessenten treffen:
1.    Aufbau von Vertrauen und gegenseitigem Respekt
2.    Analyse der Vorstellungen und Möglichkeiten des Interessenten
3.    Bedürfnis- und Motivermittlung
4.    Kaufauslöser, also die „grünen Lampen“, ermitteln
5.    Gegenseitige Verpflichtungen eingehen
6.    Verbindlicher Auftrag

Damit Sie strukturiert, diszipliniert und zielsicher auf den Abschluss zusteuern können und Ihnen die Punktlandung im Hausverkauf gelingt, überlegen Sie bei jedem Kontakt mit dem Interessenten, welche Zielsetzung Sie verfolgen und wie es Ihnen am besten gelingt, diese Zielsetzung zu verwirklichen. Die nächste Checkliste zeigt Ihnen, welche Aspekte dabei zu beachten sind.

Checkliste 2: Kontakt mit dem Interessenten

  • Zielstellung des Kontakts
  • Zu verwendende Hilfsmittel (Präsentationscharts, Bilder, Zeichnungen, Modelle, Muster, Checklisten und Ähnliches mehr)
  • Fragen, die im Gespräch geklärt werden müssen
  • Gegenseitige Verpflichtung am Ende des Gesprächs
  • Was erhält der Interessent im Ergebnis des Kontaktes (etwa Prospekte, Bilder, Muster)?
  • Interessenten-Qualifizierung: Welche Voraussetzungen muss der Interessent erfüllen, damit Sie mit ihm in die nächste Stufe des Prozesses gehen können?
  • Vorbereitung des folgenden Kontakts

Mein Tipp: Viele dieser Listen finden Sie als Downloadmaterial zu meinem Taschenbuch „Punktlandung im Hausverkauf“, das Sie entweder bei Amazon einfach bestellen können oder auch direkt bei uns, wenn Sie Fragen zur Systematik oder zu einem persönlichen Training oder Seminar zum Thema ´professioneller Immobilienverkauf´ haben:

Frau Mölbitz ist immer für Sie da: telefonisch unter 0 34 91- 79 395-0 oder per E-Mail unter AMoelbitz@kaltenbach-training.de

Damit haben Sie Ihre Anforderungen für die Qualifizierung Ihres (nächsten) Kunden – der jetzt noch nur ein Interessent ist – schon fixiert. Im nächsten Blogbeitrag greifen wir diese Checkliste wieder aufgreifen und uns mit der Frage beschäftigen, wie Sie diesem Interessenten beim telefonischen Erstgespräch begegnen und ihn von Anfang an für sich einnehmen.

Immobilienvertrieb: die drei Ehrlichkeits-Fragen

Viel ist über die Ethik im Vertrieb und im Verkauf geschrieben und diskutiert worden – meist mit negativem Vorzeichen. Das geht so weit, dass Berufsbezeichnungen wie „Gebrauchtwagenverkäufer“ oder „Finanzstrukki“ geradezu zum Schimpfwort, zur Beschreibung für unethisches Verhalten von Verkäufern, umgedeutet wurden. Furchtbar!
Sie als Vertriebs-Profi in der Immobilienwirtschaft können (und müssen) aber Vorbildfunktion übernehmen, denn als moderner Verkäufer sind Sie der Experte rsp. die Expertin für die Kundenwünsche, Entscheidungshelfer/in und Vertrauensperson bei einer der wichtigsten und größten Entscheidungen, die Ihre Kunden überhaupt im Leben treffen werden! Eine Lebens-Entscheidung im wahrsten Sinne des Wortes! Mit dieser Rolle haben wir uns im vorigen Blogbeitrag „Die neue Rolle des Profi-Hausverkäufers“ LINK bereits auseinandergesetzt.

Profi-Hausverkäufer: SIE haben die Führungsrolle!

Sie müssen die Führungsrolle im Verkaufsprozess übernehmen, SIE müssen den Kunden gezielt zum Abschluss führen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie dem Kunden Ihren Willen aufdrängen. Im Gegenteil: Es geht nicht darum, mithilfe einer bestimmten Verkaufsmethode den Kunden zu überzeugen – vielmehr eröffnet sich Ihnen die Möglichkeit, das Produkt und den Kunden von Anfang an in den Mittelpunkt zu stellen. Und dazu gehört, dass Sie gleich zu Beginn des Kundenkontakts die drei Ehrlichkeitsfragen klären:

  • Ehrlichkeits-Frage 1: „Braucht der Interessent ein Haus von mir?“ Damit klären Sie die Kaufmotive und dahinterstehenden Wünsche und Ziele des Kunden.
  • Ehrlichkeits-Frage 2: „Will der Interessent das Haus bei mir kaufen?“Damit prüfen Sie, ob eine stabile, belastbare Beziehungsebene zum Interessenten besteht. Ob Sie eine Atmosphäre des Vertrauens geschaffen haben, ob Sie und der Kunde ehrlich zueinander sind, oder was Sie noch dafür tun können.
  • Ehrlichkeits-Frage 3: „Kann der Interessent dieses Haus und die damit verbundene Dienstleistung bezahlen?“Damit klären Sie die Investitionsmöglichkeiten und -bereitschaft. Und das kann auch heißen, dass Sie einem Interessenten ehrlich sagen müssen, dass dieses Haus oder ein Haus (zum jetzigen Zeitpunkt) nicht das Richtige für ihn ist, dass es nicht zu ihm passt, er sich finanziell damit übernehmen wird, sein Lebenstraum platzen wird.

Die Ehrlichkeits-Fragen erhöhen Vertrauen und Sicherheit

Sie sehen: Sie erhöhen Ihren Ehrlichkeitsfaktor, indem Sie klären, ob Sie dem Kunden tatsächlich ein Produkt oder eine Dienstleistung bieten, die diesem wahrhaft nutzt und seinen Kaufmotiven entspricht. Es geht Ihnen nicht um das Verkaufen an sich – nach dem Motto: „Hauptsache, ich mache viele Abschlüsse“. Für Sie gilt vielmehr das Leitmotiv „Klasse statt Masse“. Denn Sie wissen: „Wenn ich eine Sache gut machen will, kann ich sie nicht für jeden machen!“

Konkret: Sie werden erst dann tätig, wenn Sie die drei Ehrlichkeits-Fragen mit einem eindeutigen und aus dem Herzen kommenden Ja beantworten können. Denn Häuser verkaufen ist vor allem ein Entwicklungsprozess, in dessen Mittelpunkt die Zukunft des Kunden steht – und nicht die des Verkäufers.
Und Sie werden sehen: Wenn Sie nach (Selbst-)Prüfung der drei Ehrlichkeits-Fragen im Immobilienvertrieb den Kunden durch den Verkaufsprozess führen, wird es eine ganz andere Offenheit, Vertrauen und Zuversicht geben. Auch auf Ihrer Seite, denn dieses positive Gefühl wirkt zurück – und auch die Sicherheit, dass Sie etwas Gutes und Richtiges tun, und das für Kunden, die auch wirklich wollen, und Sie nicht auf der Hälfte des Weges und nach viel Arbeit, die Sie investiert haben, einfach hängenlassen.

Wie Sie im nächsten Schritt in den konkreten Verkaufsprozess eintreten, besprechen wir in der nächsten Folge meines Vertriebs-Blogs für professionelle Immobilienverkäufer.

PS:Sie wollen regelmäßig weiterlesen und mit den Tipps aktiv versorgt werden? Dann abonnieren Sie einfach hier die kostenlosen Vertriebstipps für Profi-Hausverkäufer:

Die neue Rolle des Profi-Hausverkäufers

„Wer hilft mir? Wem kann ich vertrauen?“ Das sind zwei Fragen, die sich wohl jeder Mensch stellt, der sich auf die Suche nach den eigenen vier Wänden macht. Zwar informiert sich jeder Interessent heute bei dieser Lebensentscheidung zunächst im Internet und im Freundes- und Bekanntenkreis, aber bei einer – auch finanziell – so weitreichenden Investition wünschen sich die meisten Kunden einen Experten an der Seite, der sie auf Augenhöhe mit Fachkompetenz, Beziehungskompetenz und vor allem Entscheidungskompetenz berät.

Experte für die Kundenwünsche,Entscheidungshelfer und Vertrauensperson

Ein ethisch motivierte Experte, dem das Wohl des Kunden wichtig ist und der an der richtigen Stelle Entscheidungshilfen gibt – das ist die Beschreibung des professionellen Hausverkäufers, den sich die meisten Kunden wünschen.
Die Unübersichtlichkeit des Marktes und die Erklärungsbedürftigkeit des Produktes „Haus“ führen zu der erhöhten Verantwortung des Verkäufers, die Motive und Möglichkeiten des Kunden in den Mittelpunkt seiner Vorgehensweise zu stellen. Mithilfe eines strukturierten Verkaufsprozesses – wie ich ihn in „Punktlandung im Hausverkauf“ schrittweise und minutiös beschreibe – gelingt es dem Profi-Hausverkäufer, den Kunden zielsicher zum Abschluss zu führen. Die Grundlage all dessen ist aber der strukturierte Verkaufsprozess auf Basis von Führung: den Kunden führen, Vertrauen: eine aufrichtige Atmosphäre schaffen und Respekt: echten Respekt vor den Wünschen, den Zielen und auch den Möglichkeiten des Kunden.

Verkaufen durch Führung, Vertrauen und Respekt

„Verkaufen und Führung“ sowie „Vertrauen und gegenseitiger Respekt“ im Sinne von Wertschätzung – das sind die zwei Seiten ein und derselben Medaille.
Die Medaille, das ist der Nutzen Ihres Kunden, der von Ihnen durch den Kaufprozess geführt wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde ein Haus von Ihnen kaufen will, steigt mit dem Vertrauensgrad und der Wertschätzung, die er Ihnen entgegenbringt. Verkauf ist immer auf das Vertrauen und den Respekt des Kunden vor Ihnen als Experte und als Mensch angewiesen. Fehlt eines von beiden, wird sich Ihr Kunde niemals von Ihnen an die Hand nehmen lassen, sondern sich Ihnen kategorisch verweigern und sich von Ihnen abwenden.

Albert Schweitzer hat es so ausgerückt: „Vertrauen ist für alle Unternehmungen das Betriebskapital, ohne welches kein nützliches Werk auskommen kann“.
Wenn ich von „Respekt“ rede, so ist echte Wertschätzung und Aufmerksamkeit dem anderen gegenüber gemeint. Respekt und Wertschätzung dienen dem Verkäufer dazu, die Sinne des Kunden für das, was der Verkäufer sagt, rät und tut, zu öffnen und sich ihm anzuvertrauen.

Können sich Ihre Kunden Ihnen „anvertrauen“?

Dies trifft punktgenau das, was mit dem Konzept „Verkauf durch Führung“ gemeint ist. Es geht um Berechenbarkeit und Anvertrauen: Verkauf durch Führung heißt, Sie führen den Kunden systematisch durch den Kaufprozess. Der Kunde weiß zu jedem Zeitpunkt der Kommunikation, welche Ziele Sie verfolgen und über welche Expertise Sie verfügen. Und darum vertraut er sich Ihrer Führung an.

Das klingt vielleicht leicht gesagt. Jeder nimmt doch für sich in Anspruch, dass er ein ehrlicher Mensch ist und nur das Beste will. Für sich und für den Kunden. Doch was bedeutet das tatsächlich? Im nächsten Blogbeitrag setzen wir uns mit den „Drei Ehrlichkeits-Fragen im Immobilienvertrieb“ auseinander, die Ihnen eine konkrete Richtschnur geben.

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Die Stufen des Verkaufsprozesses im Immobilienvertrieb

Die Immobilienbranche erlebt in dieser Dekade einen Boom – erste Stimmen meinen sogar: eine Blase. Die Preise für Grundstücke, Immobilien und Häuser steigen in schwindelerregende Höhen, in manchen Städten und Umgebungskreisen – den nicht umsonst so genannten „Speckgürteln“ – kann sich kaum ein Normalverdiener mehr eine Wohnung, geschweige denn ein Haus leisten. Kapital bringt bei fast keiner Anlageform mehr nennenswerte Zinsen – und gleichzeitig scheint das (Bau-)Geld billig wie nie. Da wäre doch eine Schwemme vorprogrammiert. Doch in Wirklichkeit stellt Ihnen als professioneller Hausverkäufer der Markt eine Menge Herausforderungen:

  • Es ist anspruchsvoll, als Profi-Hausverkäufer genügend Interessenten zu finden und sie zu Kunden zu machen.
  • Sie müssen besondere Aufmerksamkeit der Interessenten- resp. Kundenqualifizierung widmen, weil es so viele zahlungskräftige Kunden dann doch nicht gibt.
  • Besonders jetzt ist der Wettbewerb enorm groß und Sie müssen als professionelle Vertrieblerin, als professioneller Vertriebler im Bereich des vorgeplanten oder individuellen Hausbaus Ihr Abverkaufswissen und -können schärfen, um voranzukommen.
  • Gerade jetzt hat der Profi-Hausverkäufer eine besondere Verantwortung, nicht an, in die Kreditfalle geratene Enthusiasten zu „verhökern“, die den Abschluss sowieso kaum zum profitablen Ende werden bringen können.

Stellen wir uns gemeinsam den Herausforderungen

Natürlich gibt es auch heute noch die Wege, die richtigen Kunden zu finden und zu überzeugen. Lassen Sie uns diesen Wege gemeinsam gehen: in diesem Blog, in meinem Buch, im Seminar; unterstützt durch die kostenlosen Praxistipps meiner Vertriebsnews

Warum sollten Sie mir vertrauen?

Bevor wir in meine Blogreihe zum Thema „Profi-Hausverkauf“ einsteigen, werden Sie vielleicht fragen: Warum gerade Ralph Guttenberger? Warum sollte ich ihm vertrauen – und was kann ich von ihm lernen?

Diese Frage ist berechtigt und fair, daher hier eine kurze Vorstellung: In meiner ersten Karriere war ich Jet-Pilot und -Ausbilder und das hat mich gelehrt, strukturiert zu denken, kühl abzuwägen und den möglichen Erfolg auszurechnen. Danach war ich erfolgreicher Unternehmer – habe in der Zeit über 17 Jahre im professionellen Hausverkauf äußerst lukrative, strukturierte Vertriebe aufgebaut. Und nun, in meiner dritten Karriere, wenn man so will, bin ich weiter Unternehmer und gebe als Geschäftsführer eines Weiterbildungsunternehmens mein konkretes, äußerst praxisnahes Wissen aus Vertrieb allgemein und aus dem professionellen Hausverkauf speziell an andere weiter.

Die Stufen des Verkaufsprozesses im
Immobilienverkauf

Und auch ich gebe Ihnen einen Vertrauensvorschuss: Auf der folgenden Grafik habe ich Ihnen vorab die Stufen des Verkaufsprozesses im Immobilienverkauf zusammengefasst, die Sie mit Ihren Kunden gehen werden:

Übersichtsgrafik „Unser gemeinsamer Weg“

Übersichtsgrafik „Unser gemeinsamer Weg“

Daher erhalten Sie den nächsten Ausgaben dieses Blogs zum Thema „Profi-Hausverkauf“ konkrete Anleitungen, Checklisten und Formulare, die Sie im Verkaufsprozess nutzen können, um Ihren Kunden zu begleiten von:

  • der Wunschhaus-Analyse
  • dem Ersttermin am Grundstück
  • der Projektbesprechung
  • dem Vertragsabschluss
  • der Projekterstellung
  • der Genehmigungsphase
  • dem Bau
  • und bis zur Kundenbetreuung zu späteren Zeitpunkten.